Pero ignoran un elemento crucial, según la empresa de derechos de los pasajeros AirHelp. – ¿Cómo tratan las aerolíneas con los clientes cuando surgen problemas?
«Creemos que una aerolínea debe ser evaluada no sólo por la forma en que trata a sus pasajeros durante el horario habitual, sino también por la consideración que muestra a los clientes cuando las cosas van mal», dice el informe.
Para compilar su AirHelp Score anual, la organización evaluó 83 aerolíneas en función de la puntualidad, las opiniones de los clientes y la eficiencia con la que manejan las reclamaciones de compensación de los clientes.
Cada factor recibió el mismo peso en la puntuación, afirmó el director general de AirHelp, Tomasz Pauliszyn.
Con base en datos del 1 de enero al 30 de septiembre de 2023, estas son las aerolíneas que encabezaron la lista Resultado de AirHelp 2023:
1. Qatar Airways – 8,38
2.Eurowings – 8,27
3. LOT Aerolíneas Polacas – 8.11
4. Etihad Airways y All Nippon Airways – 8.09 (asociación)
6. Aerolíneas austriacas – 8.07
7. Aerolíneas americanas – 7,97
8. Aerolíneas Chinas – 7,92
9. Widiru – 7,89
10. Aerolíneas Unidas – 7,88
Qatar Airways ha encabezado todas las clasificaciones de AirHelp desde 2015, excepto una. En 2016, la aerolínea con sede en Doha cayó al segundo puesto, detrás de Singapore Airlines.
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Las 10 aerolíneas con la puntuación más baja en la lista de AirHelp de 2023 son:
1. Aerolíneas tunecinas – 4.12
2. British Airways – 5,03
3. Frontier Airlines y Pegasus Airlines – 5,18 (asociación)
5. Aerolíneas Checas – 5,20
6. Air Canadá – 5,68
7. Alma – 5.69
8. Aerolíneas Tarom y Azores – 5,71 (asociación)
10. Aire Austral – 5.77
Qatar Airways ha encabezado todas las clasificaciones de AirHelp desde 2015, excepto una. En 2016, la aerolínea con sede en Doha cayó al segundo puesto, detrás de Singapore Airlines. En 2022, empató en el primer lugar con Etihad Airways, dijo Pauliszyn a CNBC Travel.
La lista completa de 2023 se puede encontrar en AirHelp. sitio web.
Las cinco aerolíneas que obtuvieron la puntuación más alta solo en el manejo de reclamos de compensación, que evalúa cómo las aerolíneas manejan los reclamos (“¿Están ignorando o rechazando incorrectamente los reclamos?”), así como los tiempos de respuesta y pago, son:
- China Airlines y Bruselas Airlines – 8,2 (asociación)
- United Airlines, SAS Scandinavian Airlines y airBaltic – 8.1 (asociación)
Pasajeros varados se agolpan en el mostrador de la aerolínea en el Aeropuerto Internacional Changshui en Kunming, China, el 4 de enero de 2013.
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Quienes son peores en cuanto a resolución de reclamaciones son:
- Aerolíneas británicas – 1
- Aire del Golfo – 1.4
- Aerolíneas Checas, Aircalin y Vietnam Airlines – 1,7 (asociación)
Es posible que British Airways haya terminado último debido a la escasez de personal, dijo Pauleszyn.
«Como una de las aerolíneas más grandes y populares, probablemente se enfrentan a un gran número de reclamaciones», afirmó.
En respuesta a la solicitud de comentarios de CNBC Travel, British Airways declaró: «Estamos trabajando arduamente para mejorar nuestros tiempos de respuesta… Hemos contratado a 1.500 nuevos colegas adicionales para ayudar e introdujimos nueva tecnología automatizada para resolver reclamos más fáciles y más rápidos, con la gran la mayoría de los casos se resuelven”. En siete semanas.
La aerolínea añadió que más de la mitad de los casos pendientes se refieren a reclamaciones de indemnización en la Unión Europea, que llevan tiempo debido a los controles que deben realizarse.
Las mejores aerolíneas en otras categorías.
Mayores puntuaciones en términos de tiempo: Eurowings y Oman Air
Calificaciones de clientes más altas: All Nippon Airways, Garuda Indonesia y Emirates
Singapore Airlines, que es líder La mayoría de las principales clasificaciones de aerolíneasOcupó el puesto 26 en la lista, con una puntuación de 5,4 en el procesamiento de reclamaciones. Otra aerolínea de gran prestigio, Emirates, ocupó el puesto 24 de la lista por la misma razón.
AirHelp le dijo a CNBC que utiliza sus propios datos para monitorear qué tan bien las aerolíneas manejan las solicitudes de reembolso de los clientes.
La organización ayuda a los pasajeros a reclamar compensaciones después de retrasos o cancelaciones de vuelos según varias regulaciones internacionales relacionadas con los derechos de los pasajeros aéreos, incluyendo EC261 En Europa y Anak 400 En Brasil”, dijo.
«Ejemplos en los que un pasajero puede presentar una reclamación son los vuelos de una aerolínea europea en los que el pasajero llegó con más de tres horas de retraso a su destino, o un vuelo cancelado por la aerolínea menos de dos semanas antes de la salida».
Dijo que el procesamiento de reclamos es crucial ya que afecta directamente la satisfacción de los pasajeros y la eficiencia operativa general de la aerolínea.
«La resolución rápida de reclamaciones como pérdida de equipaje, interrupciones de vuelos u otros inconvenientes puede impedir que los pasajeros elijan otra aerolínea para sus planes de viaje futuros», dijo Pauleszyn. «Es fundamental mantener una reputación positiva y la lealtad del cliente».
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